Fidéliser vos clients : stratégies gagnantes pour les entreprises de service

La fidélisation client est vitale pour les entreprises et particulièrement chez les prestataires de services. Permettant d’augmenter les revenus de manière rentable tout en maintenant ou en étendant leur part de marché, la fidélisation client est déterminante.

Découvrez dans cet article les différents types de fidélité client et l’importance pour les prestataires de services de choisir judicieusement les clients à fidéliser. Nous examinerons également comment l’utilisation d’un CRM et des actions marketing ciblées peuvent aider ces prestataires à renforcer la fidélité client et à optimiser leur expérience globale.

Fidélité client, de quoi parle-t-on ?

La fidélisation client désigne une démarche stratégique lancée par une entreprise dans le but d’accroître à la fois la fréquence et le montant des revenus provenant de sa clientèle. Elle vise à maintenir, voire à étendre, la part de marché de l’entreprise, en minimisant l’effort requis par rapport au coût associé à l’acquisition de nouveaux clients.

Les 4 types de fidélité

On distingue quatre types de fidélité.

Fidélité par inertie : Un exemple pourrait être un service de télécommunications. Les clients peuvent rester fidèles à un fournisseur de services Internet simplement parce qu’ils sont déjà connectés à leur réseau et qu’ils trouvent le changement fastidieux. On estime qu’environ 40 % des clients de services de télécommunications restent fidèles en raison de l’inertie, sans réelle motivation à changer de fournisseur.

Fidélité par satisfaction : Pour une entreprise de restauration, les clients qui reviennent régulièrement pour déjeuner ou dîner peuvent le faire en raison de la qualité constante des plats et du service attentionné. Des enquêtes de satisfaction peuvent révéler que près de 70 % des clients habituels de restaurants le sont en raison de leur satisfaction passée avec l’expérience culinaire et l’ambiance du restaurant.

Fidélité par engagement : Un cabinet de conseil qui établit des relations solides avec ses clients en les conseillant non seulement sur leurs besoins actuels, mais en anticipant également leurs futurs défis, peut voir une fidélité accrue. On estime que 60 % des clients fidèles à ce type de cabinet le sont en raison d’un engagement émotionnel et d’une confiance mutuelle, d’après les études de marché.

Fidélité par récompense : Un exemple classique serait une compagnie aérienne offrant des programmes de fidélité avec des points accumulés à chaque vol, pouvant être échangés contre des billets gratuits ou des surclassements. 80 % des clients fidèles à une compagnie aérienne le sont en raison des avantages tangibles offerts par le programme de fidélité, selon des données statistiques recueillies auprès de plusieurs compagnies aériennes renommées.

Entreprise de service : pourquoi fidéliser ses clients ?

L’objectif de la fidélisation client est d’établir une relation à long terme avec votre clientèle, en favorisant un climat de confiance. En effet, une clientèle fidèle présente plusieurs avantages :

• elle renforce l’attachement du client à votre marque,
• elle agit comme une formidable source de recommandations grâce au bouche-à-oreille positif,
• elle consolide l’image de marque de votre entreprise,
• elle contribue à accroître les bénéfices de votre entreprise,
• elle tend à consommer davantage et de manière plus régulière,
• elle vous confère un avantage concurrentiel significatif sur le marché.

Acquérir un nouveau client et le convaincre de faire affaire avec vous demande un investissement six fois plus élevé que de conserver un client existant et de poursuivre la vente de vos produits et services.

La loi de Pareto, également connue sous le nom de « principe des 80/20″, stipule que dans de nombreuses situations, environ 80 % des effets proviennent de 20 % des causes.
Appliquée au contexte de la fidélisation client, cela signifie qu’environ 80 % des revenus d’une entreprise proviennent généralement de seulement 20 % de sa clientèle. Par conséquent, il est impératif de bien choisir son panel de clients à fidéliser. En concentrant les efforts de fidélisation sur les clients les plus rentables ou les plus fidèles, une entreprise peut maximiser son retour sur investissement et optimiser ses ressources. 

Cela implique de segmenter la clientèle en fonction de leur valeur à long terme pour l’entreprise, en tenant compte de critères tels que la fréquence des achats, le montant dépensé, le potentiel de recommandation, et la rétention. 

Entreprise de service fidéliser les clients, des exemples : 

Voici plusieurs exemples que vous pouvez appliquer en tant que prestataires de services.

• Pour les prestataires de services tels que les agences de voyage, garantir la qualité du service client est crucial pour assurer des expériences positives, même lorsque des problèmes surviennent initialement. Par exemple, si un client rencontre un problème lors de son voyage, une réponse rapide et efficace de la part de l’agence peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.
  
• Pour les fournisseurs de services informatiques, il est essentiel d’adapter constamment leur offre aux évolutions du marché. Ainsi, les fournisseurs peuvent proposer des services de mises à jour régulières de leurs logiciels pour répondre aux besoins changeants des utilisateurs et maintenir leur satisfaction.
  
• Pour les cabinets de conseil, doter leur équipe de consultants des compétences nécessaires pour conseiller et orienter leurs clients est déterminant pour établir des relations solides et de confiance. Des consultants bien formés et expérimentés peuvent aider les clients à prendre des décisions stratégiques importantes pour leur entreprise.
  
• Pour les agences de marketing digital, évaluer régulièrement la satisfaction des clients à travers des enquêtes NPS ou CSAT est essentiel pour identifier les domaines à améliorer dans leurs services. Notamment, en recueillant les commentaires des clients sur leurs campagnes publicitaires ou leurs stratégies de marketing, les agences peuvent ajuster leurs approches pour mieux répondre aux besoins de leurs clients.
  
• Dans le secteur des services professionnels, la fidélisation de la clientèle représente un défi stratégique majeur. Avec une concurrence intense, les cabinets d’avocats, les agences immobilières, et les cabinets de conseil doivent fournir un service exceptionnel pour attirer et fidéliser les clients.

Prestataire de services : utiliser un CRM pour automatiser la fidélisation client

Pour les prestataires de services, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie essentielle pour fidéliser leur clientèle et mener des actions de marketing ciblées tout au long du parcours d’achat du client. 

En centralisant les données des clients, un CRM permet de comprendre en profondeur leur comportement d’achat, leurs préférences et leurs besoins spécifiques à chaque étape du processus d’achat. 

Cette connaissance approfondie du parcours d’achat permet aux prestataires de services de segmenter la clientèle de manière efficace et de délivrer des messages marketing personnalisés à chaque segment, que ce soit lors de la phase de sensibilisation, de considération ou d’achat. 

Un CRM facilite la gestion des interactions avec les clients tout au long du parcours, en permettant aux prestataires de suivre les points de contact, de répondre aux besoins et aux questions des clients de manière opportune, et d’optimiser ainsi l’expérience client globale. 

En intégrant les actions de marketing ciblées dans le parcours d’achat du client, les prestataires de services peuvent renforcer la fidélité de leur clientèle et maximiser les opportunités de ventes répétées et de recommandations.

Retrouvez notre autre article sur la fidélisation et le CRM :

La fidélisation client et l’image de marque, les facteurs de succès
CRM dans les entreprises de services : Pourquoi et comment ?

Conclusion

La fidélisation client est un pilier essentiel de la stratégie des entreprises de services.
En comprenant les différents types de fidélité, en choisissant judicieusement les clients à fidéliser et en utilisant des outils tels que le CRM, les prestataires de services peuvent renforcer la fidélité de leur clientèle et assurer leur croissance à long terme.